smiling woman with phone in her hands

Un centralino dal volto umano

L’implementazione di centralini telefonici per lo smistamento delle chiamate ha permesso alle aziende di migliorare la qualità dei propri servizi e di ridurre i tempi di attesa, con indubbi guadagni in termini di produttività. 

La comodità di poter raggiungere facilmente qualsiasi reparto o impiegato chiamando un unico numero velocizza l’elaborazione delle chiamate e rende più efficiente la gestione delle comunicazioni con l’esterno, ma il centralino di un’azienda è anche il volto che questa sceglie di presentare al  pubblico e la qualità del servizio è spesso determinante per l’immagine aziendale.

La piaga dei risponditori automatici

Nella corsa all’ottimizzazione e all’efficienza, sempre più aziende hanno deciso di adottare centralini virtuali a riconoscimento vocale dotati di sistemi IVR (Interactive Voice Response), che si servono di messaggi pre-registrati e menu a scelta multipla con i quali è possibile interagire tramite tastierino telefonico.

Lo scopo principale di questo tipo di centralini automatici è quello di diminuire il volume delle chiamate in entrata, fornendo informazioni frequentemente richieste (come orari, recapiti e costi) e istruzioni su procedure comuni (cambi di tariffa, segnalazione di guasti, ecc.) per minimizzare la necessità di un operatore in carne e ossa.

Troppo spesso, tuttavia, i centralini automatici diventano veri e propri labirinti per gli utenti, che si trovano disorientati di fronte ai complessi menu a scelta multipla e che faticano a parlare con un operatore in caso di necessità. Nel solo 2016, AgCom ha multato due dei principali operatori telefonici italiani per oltre 300.000 euro, proprio per l’impossibilità degli utenti di mettersi in contatto con un operatore tramite il centralino dell’azienda.

Forse per questo, nonostante il 71% degli italiani preferisca usare il telefono per i contatti con le aziende, il 56% si dichiara insoddisfatto degli strumenti messi a disposizione degli utenti dalle aziende stesse e oltre il 38% degli utenti lamenta di non riuscire a entrare in contatto con un operatore in tempi ragionevoli.

La brand identity passa anche dal centralino

Il raffinarsi della comunicazione commerciale ha da tempo messo in luce l’importanza del rapporto con il cliente in termini di brand identity, ossia l’immagine che un’azienda desidera proiettare di sé, ma sono ancora poche le aziende italiane che pensano ai contatti telefonici in termini di brand identity.

Le prime parole che un cliente ascolta quando contatta  il centralino di un’azienda sono determinanti per l’immagine che si farà dell’azienda stessa, perciò è importante pensare a quale opinione si farà il cliente di un’azienda con la quale non riesce a dialogare o, nei casi peggiori, a entrare in contatto.

I vantaggi offerti dalla gestione telefonica dei rapporti con i clienti in termini di ottimizzazione e di reperibilità, sono bilanciati dalla difficoltà di assumere e formare personale competente. Quando si verificano situazioni problematiche, gestirle al telefono può essere molto difficile se non si possiedono le competenze necessarie a gestire sia i rapporti aziendali che i rapporti umani e l’alto tasso di ricambio del personale dei centralini può impedire l’acquisizione delle competenze necessarie.

Un centralino su misura

Il servizio di segretariato a distanza di Segretaria24 viene incontro alla necessità di smistamento e inoltro chiamate dei propri clienti mettendo loro a disposizione il servizio di centralino, che si occupa di ricevere chiamate a nome dell’azienda e inoltrarle al reparto o alla persona competente.

Consapevole dell’importanza della brand identity, Segretaria24 assiste i propri utenti nella creazione di un’immagine aziendale solida e affidabile, grazie a personale qualificato in grado di gestire le comunicazioni con clienti e fornitori con cortesia e professionalità, secondo le specifiche istruzioni dell’azienda.

Il servizio risponde anche all’esigenza di offrire continuità nei rapporti telefonici con l’esterno, grazie a un team di segretarie competenti che, ascoltate e annotate le richieste dei chiamanti, si occupano di indirizzarli verso il reparto o la persona più adatta a risolvere le loro problematiche, mantenendo uno storico delle chiamate al quale fare riferimento in caso di contatti ripetuti.

Con Segretaria24, ogni azienda può permettersi di fornire un servizio centralino efficiente e attento al lato umano della comunicazione, senza dover assumere e formare personale specializzato e senza costi fissi. Per saperne di più, è possibile ricevere una consulenza personalizzata usufruendo della prova gratuita offerta da Segretaria24 per testare la qualità del servizio.

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Giulia Bertani

Giulia Bertani è Assistente Marketing presso Segretaria24.it. In questo blog si occupa di temi di interesse per liberi professionisti e imprenditori che desiderano migliorare la propria produttività e ampliare il proprio portfolio clienti.

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