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Assistenza clienti: piccoli consigli per grandi risultati

Un sondaggio condotto da Accenture ha rilevato che il 48% dei consumatori termina ogni rapporto con un’azienda quando questa offre un servizio assistenza di bassa qualità. 

Le lamentele più comuni? Mancanza di cortesia e professionalità da parte del personale, attese troppo lunghe, problemi che rimangono irrisolti e soprattutto la necessità di contattare ripetutamente l’azienda per giungere a una soluzione. Valide ragioni, che spingono la maggior parte di noi a evitare a ogni costo di rivolgersi ai centralini del servizio clienti, se non è assolutamente indispensabile.

Tuttavia, spesso dimentichiamo che il servizio assistenza clienti non è altro che un mezzo a disposizione del consumatore, uno strumento che è possibile imparare a usare al meglio per ottenere i risultati desiderati. Come? Mantenendo la calma, mostrandosi razionali e usando un po’ di buon senso.

Comprendere il problema

Prima di contattare il servizio di assistenza, assicuriamoci di aver compreso la natura del nostro problema: una breve ricerca su Google potrebbe farci scoprire che la nostra situazione è più comune di quanto pensassimo o fornirci informazioni più precise sull’origine del problema.

Se conosciamo la situazione non avremo difficoltà nello spiegarla all’operatore del servizio clienti, e saremo in grado di fornire dettagli più precisi sullo stato delle cose. Per non dimenticare niente, al momento della chiamata teniamo sotto mano tutte le informazioni necessarie (codici cliente, fatture, comunicazioni precedenti con l’azienda) in modo da velocizzare il processo di diagnostica e risoluzione dei problemi.

Parlare con un essere umano

Nella maggior parte dei casi, chiamare il servizio assistenza di un’azienda significa trovarsi a dialogare con gli ormai diffusissimi centralini virtuali a riconoscimento vocale: si tratta di sistemi pensati per risolvere problematiche comuni ma spesso inadeguati a gestire situazioni più complesse, che richiedono l’intervento di un operatore in carne e ossa. Come riuscire a parlare con un operatore? Una semplice ricerca su Google può aiutarci a scoprire come navigare i menu a scelta multipla di qualsiasi servizio assistenza, per parlare con un essere umano.

Una volta in linea con un operatore, ricordiamo di appuntare il nome o l’identificativo dell’incaricato e il codice della chiamata: se non dovessimo riuscire a risolvere il nostro problema, i codici di riferimento renderanno più semplice per il servizio clienti gestire le nostre successive chiamate.

Usare le parole giuste

Quando si è preda della frustrazione, è facile dimenticare che il tono e le parole che usiamo con gli incaricati del servizio influiscono sulla qualità dell’assistenza che riceveremo. Un gruppo di ricercatori della University of British Columbia ha condotto un’analisi testuale delle chiamate di richiesta di assistenza arrivate al call center di un’azienda che si occupa di telefonia e ha rilevato che l’80% dei chiamanti usa un tono e un atteggiamento aggressivi con l’operatore, pregiudicando il buon andamento della conversazione. I dati dimostrano anche che quando ambo le parti mantengono toni educati e cordiali la chiamata si conclude positivamente nel 95% dei casi.

Evitiamo perciò di assumere un atteggiamento ostile con la persona con la quale stiamo parlando: nella maggior parte dei casi, l’operatore non ha alcuna responsabilità per la nostra situazione e attaccarlo personalmente non fa che aumentare le probabilità di un responso negativo. Per far sì che la persona dall’altra parte della cornetta diventi un nostro alleato, anziché un nemico, atteniamoci all’oggetto della chiamata e cerchiamo di usare un linguaggio obiettivo ed educato.

Un servizio clienti sempre in ascolto

Per fornire ai propri clienti una linea diretta con l’azienda, Segretaria24 mette a disposizione il proprio servizio di assistenza, accessibile gratuitamente al numero verde 800 97 52 61, tramite il portale clienti o per mezzo dell’applicazione per smartphone.

Il servizio clienti di Segretaria24 è pensato per incoraggiare il dialogo fra utenti e azienda e per velocizzare la risoluzione di eventuali problematiche legate ai servizi, ma anche per fornire informazioni e guidare il cliente nella scelta della soluzione più adatta alle sue esigenze. Un team di operatori qualificati risponde con cortesia e professionalità a domande e richieste di assistenza sui servizi di segretariato a distanza di Segretaria24 e fornisce informazioni sulla personalizzazione del profilo e dei messaggi di benvenuto.

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Giulia Bertani

Giulia Bertani è Assistente Marketing presso Segretaria24.it. In questo blog si occupa di temi di interesse per liberi professionisti e imprenditori che desiderano migliorare la propria produttività e ampliare il proprio portfolio clienti.

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