Il telefono resta il principale canale di comunicazione tra le aziende e i clienti

Anche nell’era di Internet il telefono resta il principale mezzo di comunicazione utilizzato dai potenziali clienti per stabilire il primo contatto con un’azienda o con un professionista. A dirlo è una ricerca condotta di recente dalla Deutsche Telekom AG (Customer Contact Insights), dalla quale emerge che ben il 34% degli intervistati ha sviluppato negli ultimi anni aspettative più alte nei confronti dei servizi al cliente, pretendendo una reperibilità telefonica ottimale da parte delle aziende.

Se da un lato il telefono permette un’elaborazione più rapida ed efficace anche di problematiche complesse, d’altro canto questo aumento di aspettative fa sì che ottenere una reperibilità telefonica ottimale sia diventata la nuova sfida delle piccole e medie imprese: l’allestimento di un call center e l’assunzione di personale di segreteria qualificato rendono infatti questo canale di comunicazione particolarmente oneroso, soprattutto per le PMI. Questo fatto è ancora più evidente nel caso di quelle imprese per le quali i clienti pretendono una reperibilità telefonica continuativa anche durante i festivi e i fine settimana (ne sono un esempio i centri di assistenza e riparazioni, i servizi di gestione immobiliare, gli ambulatori veterinari, etc).

Qual è oggi il significato del contatto telefonico rispetto ad altri canali di comunicazione?

 Spesso Internet viene considerato dalle piccole realtà imprenditoriali l’alternativa “economica” all’accoglienza telefonica diretta. In quanto mezzo di comunicazione, Internet offre senza dubbio una gran quantità di canali di contatto: dai sistemi di online banking, alle rubriche di domande frequenti, fino a servizi come le chat online o l’assistenza “in linea” fornita tramite profili facebook aziendali. Questa versatilità e molteplicità di utilizzi, però, non sembra aver intaccato minimanente il ruolo del telefono nella comunicazione tra clienti ed aziende, che resta comunque di primo piano.

Il ruolo di Internet e quello del telefono

La ricerca ha dimostrato che quando un cliente deve effettuare operazioni semplici (come bonifici o acquisti) preferisce utilizzare Internet rispetto al telefono. Per le ordinazioni e gli acquisti il 49% utilizza Internet, contro il 37% che preferisce invece inoltrare i propri ordini telefonicamente. Per quanto riguarda le transazioni bancarie, addirittura il 45% sceglie l’online banking contro il 18% che utilizza il telefono.

 

 

Il contatto telefonico tra clienti e aziende

L’importanza del telefono nel contatto tra aziende e clienti. Fonte: https://mwl.telekom.de/produkte/pdf/Customer_Contact_Insights_2010.pdf

Con l’aumentare della complessità della richiesta, però, aumenta anche l’importanza attribuita al telefono come canale di contatto. Già soltanto quando si tratta di ricevere una consulenza generica, ben il 45% dà la preferenza al telefono rispetto ad Internet, mentre la quota sale al 51% per le consulenze di carattere più complesso. Particolarmente significativo è il ruolo che assume il contatto telefonico in caso di reclami o richieste ri chiarimento: soltanto il 14% si affida ad Internet, mentre ben il 78% preferisce contattare telefonicamente il servizio clienti di riferimento. Dai dati emerge quindi che anche chi preferisce di primo acchito Internet non si dichiara disposto a rinunciare completamente alla possibilità del contatto telefonico, tanto che di fronte alla domanda “rinunceresti completamente alla possibilità del contatto telefonico se dovessi esporre un reclamo?” soltanto il 3 per cento ha risposto positivamente.

Anche altri studi condotti in questo settore dimostrano la predilezione dei clienti per il telefono. Già nel 2008 la Verint Consulting dimostrò che gli utenti cercano il contatto telefonico e ignorano gli altri canali di comunicazione ogni volta che hanno questioni complesse o quando desiderano avere una risposta veloce e personale. A risultati simili era giuta anche l’azienda Jacada nel 2009: lo studio condotto in collaborazione con l’istituto di ricerche di mercato Technomar dimostrò che, indipendentemente dalle fasce di età, i clienti preferiscono chiarire richieste importanti al telefono piuttosto che tramite Internet.

Quali sono i fattori che contraddistinguono un servizio clienti di qualità (dal punto di vista dei clienti stessi)?

Lo studio di Telekom AG ha anche individuato dei fattori di differenziazione che identificano – dal punto di vista dei clienti – un servizio telefonico di qualità. Tra questi, la reperibilità telefonica appare come il più significativo per le imprese.

La reperibilità telefonica come fattore di successo

Lo studio ha dimostrato chiaramente che la reperibilità aziendale rappresenta per i clienti un fattore di importanza decisiva. Agli intervistati è stato sottoposto il seguente quesito: “Desideri informarti su un determinato prodotto o acquistarlo. Scegli di contattare un fornitore, ma non riesci a raggiungerlo telefonicamente. Dopo il primo tentativo di contatto telefonico fallito, quanti altri tentativi faresti, prima di rivolgerti ad un altro fornitore?”.

L'importanza della reperibilità telefonica per le aziende

“Dopo il primo tentativo di contatto telefonico fallito, quanti altri tentativi faresti prima di rivolgerti ad un altro fornitore?” Fonte: https://mwl.telekom.de/produkte/pdf/Customer_Contact_Insights_2010.pdf

Il 12% dei potenziali clienti ha dichiarato di non provare a telefonare una seconda volta, scegliendo di rivolgersi alla concorrenza già dopo il primo tentativo di contatto telefonico fallito. Il 16% ha dichiarato invece di provare una seconda volta a raggiungere l’azienda inizialmente scelta, prima di contattare un altro fornitore. Questi dati indicano che già con un primo contatto telefonico fallito un’azienda rischia di perdere il 12% dei potenziali clienti. Dopo un secondo tentativo di contatto telefonico fallito, l’ammontare dei potenziali clienti “regalati” alla concorrenza si aggira intorno al 30% circa.

Lo studio condotto da Jacada aveva messo in luce che i consumatori con un reddito superiore alla media hanno aspettative particolarmente alte nei confronti dei servizi resi dalle aziende. Si può quindi ipotizzare che a causa di una insufficiente reperibilità telefonica un’azienda si esponga non solo ad una perdita di clienti in generale, ma ad una perdita di “buoni clienti”, cosa che ha come diretta conseguenza una perdita significativa di fatturato e di potenziali guadagni.

Stando ai dati, la reperibilità telefonica rappresenta un fattore di successo decisivo, in particolare per le imprese che vendono i loro servizi direttamente al telefono e i cui prodotti o servizi sono offerti (per lo meno in forma simile) da altre imprese. Questo riguarda soprattutto le imprese che operano nel settore della vendita per corrispondenza, ma coinvolge anche attività come le agenzie immobiliari o le imprese turistiche. In questi settori una telefonata persa può mettere a repentaglio anche relazioni con la clientela che si sono consolidate nel tempo; soprattutto se la concorrenza offre un servizio di assistenza o di reperibilità telefonica continuativa, o assicura spedizioni più economiche e veloci.

La reperibilità telefonica e il problema dei costi fissi

Nonostante l’importanza della reperibilità telefonica continuativa nell’ambito dell’acquisizione di nuovi clienti, sono ancora molte le imprese che scelgono di farne a meno. Il motivo principale, ovviamente, sono i costi fissi determinati dall’assunzione del personale di segreteria, che si aggirano in media sui 2.500 € lordi per una segretaria a tempo pieno, e che sfiorano in media i 1.250 € lordi per una segretaria part-time. Ma anche chi decide di assumere una segretaria a tempo pieno non riesce solitamente a garantirsi una copertura ottimale sulle 24 ore: una segretaria full-time lavora infatti normalmente dall 09:00 alle 17:00.

Stando ad ulteriori ricerche condotte in ambito universitario dall’imprenditore Holger C. Johnson, ideatore del servizio di segretariato di Segretaria24.it, la maggior parte delle telefonate ricevute al di fuori degli orari di ufficio (quando è attiva la segreteria telefonica), potrebbero rappresentare altrettante possibilità di guadagno fallite: dalle sue ricerche è emerso infatti che il 63% dei chiamanti riaggancia prima di lasciare un messaggio in segreteria telefonica, in quanto la percepisce come uno strumento impersonale e poco affidabile.

Considerando sempre il problema dei costi, per le aziende più grandi, che in situazioni ideali avrebbero bisogno di più di un centralinista per soddisfare le richieste dei propri clienti, i costi elevati sono determinati non solo dai contratti di lavoro, ma anche dall’affitto di locali adeguati ad ospitare il personale e dall’acquisto di software o apparecchiature (telefoni, PC, sedie e scrivanie conformi alle normative relative alla sicurezza sul lavoro, etc.).

Il segretariato a distanza: una soluzione flessibile

A fornire una soluzione economica e flessibile è un’idea imprenditoriale che negli ultimi 10 anni ha apportato delle modifiche strutturali al mondo imprenditoriale e a quello del lavoro in generale: la segretaria a distanza.

Il funzionamento è semplice: un team di segretarie qualificate rispondono a nome di un’azienda o di un professionista da una posizione dislocata, senza che i clienti dell’azienda notino la benché minima differenza. Su richiesta il segretariato a distanza assicura una reperibilità telefonica sulle 24 ore, anche durante i festivi e i fine settimana, per 365 giorni all’anno. Questo è possibile perché ad ogni azienda vengono assegnate più segretarie a distanza, che conoscono il profilo aziendale e sanno come affrontare le richieste particolari dei clienti.

Oltre ad assicurare una raggiungibilità telefonica ottimale, i servizi di segretariato a distanza presentano costi commisurati all’utilizzo effettivo del servizio, cosa che fa sì che in periodi in cui si ricevono meno telefonate (e presumibilmente si registra un fatturato inferiore), anche i costi a fine mese siano ridotti. Ecco un esempio di confronto di costi tra una segretaria a tempo pieno, una segretaria part-time, e una segretaria a distanza di Segretaria24.it:

Costi del segretariato a distanza

I costi della segretaria a distanza di Segretaria24.it (in media) messi a confronto con i costi della segretaria tradizionale

Questa tipologia di servizio in outsourcing assicura alle imprese una sostanziale riduzione del rischio determinato dall’assunzione di personale di segreteria in sede. Oltre a ciò, un piccolo imprenditore può beneficiare di tutta una serie di vantaggi:  l’assenza dei costi determinati dall’affitto di uffici o attrezzature, l’accesso ad un servizio di accoglienza telefonica che rispetta alti standard di qualità (non sarà quindi necessario investire tempo e denaro nella formazione del personale), la possibilità di utilizzare il servizio soltanto quando se ne ha bisogno (è il cliente a decidere, grazie ad un semplice trasferimento di chiamata, quando avvalersi dell’aiuto delle segretarie a distanza), una flessibilità di utilizzo ottimale determinata dall’assenza di durate contrattuali minime, etc.

Ecco un esempio di come vengono calcolati i costi del segretariato a distanza di Segretaria24.it:

Costi segretaria a distanza

Un esempio dei costi di una segretaria a distanza (con reperibilità sulle 24 ore) in rapporto ad una segretaria full-time tradizionale

Insomma, se la ricerca di Telekom AG ha messo in luce che la reperibilità telefonica rappresenta una sfida perenne per le aziende, è pur vero che assicurarsi un primato in questo campo non è più privilegio di pochi. Grazie a servizi in outsourcing come il segretariato a distanza di Segretaria24.it è finalmente possibile fare la differenza nei confronti dei propri concorrenti, e allo stesso tempo garantire ai propri potenziali clienti una raggiungibilità e un servizio di accoglienza ottimali. Il tutto a costi decisamente contenuti e nel rispetto dei più alti standard di qualità. Provare per credere!

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Giulia Bertani

Giulia Bertani è Assistente Marketing presso Segretaria24.it. In questo blog si occupa di temi di interesse per liberi professionisti e imprenditori che desiderano migliorare la propria produttività e ampliare il proprio portfolio clienti.

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