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E-commerce: quattro errori da evitare per far crescere il proprio business

I dati dell’edizione 2017 dell’Osservatorio sull’E-commerce del Politecnico di Milano ritraggono un settore in indubbia ascesa. Secondo i dati diffusi dalla direttrice dell’Osservatorio, Valentina Pontiggia, in un’intervista, nel 2017 «il numero di web shopper ha raggiunto i 22 milioni e il valore degli acquisti effettuati ha superato i 150 milioni di euro in beni e i 50 milioni di euro in servizi».

L’e-commerce è uno dei pochi settori in crescita in un panorama economico per certi versi stagnante e attira sempre più investimenti da parte di piccole e medie imprese, così come di grandi aziende. La competizione che scaturisce dal tentativo di assicurarsi il favore dei potenziali clienti si gioca sui margini di miglioramento che ciascuna azienda è in grado di raggiungere e non lascia spazio a errori. Per questo, oggi parliamo dei quattro principali errori da evitare per far crescere il proprio business e per distinguersi rispetto alla concorrenza.

Errore 1: sorprendere i clienti con spese nascoste

Un sondaggio condotto da Statista ha messo in luce che il 35% dei cosiddetti “carrelli abbandonati”, ossia gli acquisti lasciati a metà dagli utenti di un sito e-commerce, sono riconducibili alla mancanza di informazioni chiare su costi addizionali come le spese di spedizione o le maggiorazioni collegate a certi metodi di pagamento (contrassegno, carta di credito).

L’intento dei gestori del sito è quello di mostrare un prezzo più basso per attirare un maggior numero di clienti, ma un acquirente che scopre di dover pagare più del previsto si sente raggirato e abbandona l’acquisto. Per questo, è necessario fornire indicazioni precise sia sui costi di spedizione che su altre eventuali maggiorazioni già nella pagina del prodotto, permettendo al cliente di visualizzare in tempo reale il totale dell’ordine

Errore 2: non fornire un servizio di assistenza clienti

Al secondo posto, fra le ragioni più comuni per l’abbandono di un acquisto si trovano i problemi tecnici insorti durante il processo di inserimento dell’ordine, dato che sottolinea la necessità di fornire ai propri utenti un servizio assistenza efficace, affidato a personale competente in grado di rispondere tanto a domande sui prodotti che sulle modalità di acquisto.

La presenza di un servizio di assistenza clienti influisce moltissimo sull’esperienza d’acquisto e diventa un fattore decisivo in tutti quei casi in cui il potenziale acquirente ha quesiti o bisogni specifici inerenti al prodotto o al metodo di pagamento, che lasciati senza risposta lo spingono a rivolgersi ad altri rivenditori.

Errore 3: costringere i clienti a creare un account

Un ulteriore 23% degli acquisti lasciati a metà sui siti e-commerce è dovuto all’obbligo di creare un account, secondo i dati del VWO eCommerce Survey. Questo perché la maggior parte degli utenti vuole procedere immediatamente all’acquisto, senza dedicare più tempo del necessario a formalità come l’inserimento dei propri dati o la conferma del proprio indirizzo email.

Scoprire al momento del check-out di dover creare un account e fornire più informazioni personali di quelle necessarie genera immediatamente sospetto e sfiducia e spinge il potenziale acquirente a rivolgersi ad altre aziende, che permettono di fare acquisti senza dover diventare ‘parte del club’. Se desideriamo che i nostri acquirenti diventino membri del sito, offriamo loro un buon motivo per farlo con prodotti in anteprima, promozioni riservate ai soli iscritti e sconti sulle spese di spedizione.

Errore 4: sottovalutare l’impatto delle recensioni

Otto persone su dieci si fidano delle recensioni online come se provenissero da un familiare o da un conoscente, lo ha stabilito uno studio del 2013 pubblicato sulla rivista Advances in Economics and Business, che sottolinea anche come l‘85% dei potenziali clienti legga le opinioni di altri utenti prima di decidere se procedere all’acquisto.

È importante quindi dare il giusto peso alle recensioni, invitando il cliente ad esprimere la propria opinione sul prodotto dopo l’acquisto (magari tramite email) e leggendo regolarmente le recensioni lasciate dagli acquirenti del proprio sito. In caso di recensioni sfavorevoli, è necessario gestire con educazione i commenti negativi e offrirsi immediatamente di trovare una soluzione al problema evidenziato, per dare l’immagine di un’azienda disponibile e attenta alle esigenze dei propri clienti.

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Giulia Bertani

Giulia Bertani è Assistente Marketing presso Segretaria24.it. In questo blog si occupa di temi di interesse per liberi professionisti e imprenditori che desiderano migliorare la propria produttività e ampliare il proprio portfolio clienti.

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