intelligenza artificiale

Come l’intelligenza artificiale cambierà il customer care

Dopo aver cambiato radicalmente l’approccio alla sicurezza informatica, alla medicina diagnostica e persino alle consulenze legali, le intelligenze artificiali promettono di rivoluzionare anche l’assistenza clienti.

Il segreto di un buon servizio assistenza è l’elemento umano

Il customer care è uno dei fattori chiave per la fidelizzazione della clientela e di conseguenza per il successo di una compagnia: secondo un sondaggio di Accenture, il 48% dei consumatori interrompe ogni rapporto con un’azienda quando pensa che questa offra un servizio clienti di scarsa qualità. Al contrario, l’86% si dichiara incline a raccomandare un’azienda sulla sola base di un’esperienza positiva con il servizio assistenza.

Un buon servizio di customer care deve essere capace di risolvere tempestivamente le problematiche dei clienti, ma deve essere soprattutto in grado di rapportarsi a questi ultimi sul piano umano. Per questo motivo una delle qualità più importanti per gli operatori del servizio assistenza è l’empatia: la capacità di comprendere le necessità di ciascun cliente è fondamentale per instaurare con lui un rapporto di fiducia e aumentare la customer satisfaction.

La chiamata di un cliente arrabbiato che lamenta il malfunzionamento di un prodotto o un ritardo nella consegna deve essere gestita diversamente rispetto, ad esempio, a quella di un cliente che chiama per richiedere informazioni o per modificare i dettagli di un ordine. Ma anche per il più esperto degli operatori, può essere molto difficile valutare fin dalle prime battute le necessità e lo stato d’animo dell’utente che si rivolge al servizio assistenza. Ed è proprio qui che entrano in gioco le intelligenze artificiali.

Intelligenza artificiale e analisi del linguaggio

Nell’ultimo decennio sono stati fatti enormi progressi nell’ambito dell’elaborazione del linguaggio naturale da parte dei sistemi informatici. Grazie agli avanzamenti nel campo della linguistica e delle intelligenze artificiali, i computer sono diventati capaci di processare e comprendere il linguaggio umano con sorprendente accuratezza.

Fino a poco tempo fa, le tecnologie di riconoscimento vocale usate dai risponditori automatici (o IVR, da Interactive Voice Response) dei call center potevano riconoscere e processare solo un numero limitato di comandi vocali e solo quando questi venivano scanditi lentamente. La nuova generazione di risponditori automatici è invece capace di interpretare frasi complesse come «C’è un addebito strano nella mia bolletta» e indirizzare automaticamente la chiamata al servizio contabilità dell’azienda.

Il riconoscimento vocale dei moderni sistemi IVR si basa sul Natural Language Processing, un metodo di elaborazione degli input linguistici che analizza grammatica, sintassi e lessico ed è anche in grado di tener conto di parametri espressivi come l’intonazione, il volume della voce e il ritmo del parlato. Ed è proprio grazie a questi elementi che i sistemi informatici riusciranno in futuro a identificare non soltanto cosa viene detto dagli interlocutori umani, ma anche come viene detto.

Grazie alle enormi capacità di elaborazione dei dati di cui sono dotate, intelligenze artificiali come Watson (IBM) e Cogito (Cogitocorp) sono già in grado di analizzare le componenti espressive del linguaggio per identificare con precisione l’umore del parlante e il suo stato psicologico.

Migliorare il servizio clienti grazie all’intelligenza artificiale

Analizzando i parametri emotivi del parlato, le intelligenze artificiali riusciranno presto a identificare le caratteristiche personali e lo stato d’animo del cliente che si rivolge al servizio assistenza di un’azienda e a smistare la chiamata in modo tale che ogni cliente venga indirizzato verso l’operatore più idoneo a gestire la sua specifica situazione. Ad esempio, secondo uno studio di Software Advice persone di età diverse hanno preferenze diverse per quanto riguarda il tipo di comunicazione con il servizio clienti di un’azienda. Grazie all’analisi degli input vocali, i sistemi di risposta automatica potranno stabilire l’età dell’utente e indirizzarlo verso il tipo di assistenza che predilige, informando l’operatore prima ancora che questi risponda alla chiamata.

Ma non finisce qui: l’analisi del linguaggio permetterà anche di rilevare lo stato d’animo e i livelli di stress degli impiegati del servizio assistenza. Il software Cogito, ad esempio, è già in grado di fornire suggerimenti in tempo reale sull’andamento della chiamata, grazie a un sistema di notifiche che allerta l’operatore quando quest’ultimo sta parlando troppo velocemente o quando interrompe troppo spesso l’utente. Sempre grazie all’analisi vocale, Cogito è capace anche di accorgersi quando i livelli di stanchezza e di stress degli incaricati dei call center superano una certa soglia e li invita a concedersi una pausa per ricaricare le batterie.

Il risultato? Clienti più soddisfatti e operatori più efficienti. Secondo uno studio di Mattersight, una delle prime aziende a fornire servizi di analisi vocale pensati per il customer management, le aziende che si affidano alle intelligenze artificiali per la gestione delle chiamate al servizio assistenza potrebbero sperimentare un aumento di oltre il 23% della customer satisfaction.

 

 

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Giulia Bertani

Giulia Bertani è Assistente Marketing presso Segretaria24.it. In questo blog si occupa di temi di interesse per liberi professionisti e imprenditori che desiderano migliorare la propria produttività e ampliare il proprio portfolio clienti.

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